"Insiden tersebut telah beredar luas di media China dan Hong Kong, menyebabkan kerusakan signifikan pada citra Hong Kong dan Cathay," tulis Lam dalam sebuah memo yang dirilis pada Kamis (25/05/2023) kepada staf yang dilihat oleh Bloomberg News. "Kami harus merespons dan bertindak cepat untuk melindungi kepentingan perusahaan dan orang-orang kita secara keseluruhan."
"Kejadian ini memperkuat persepsi beberapa pelanggan bahwa kita belum memberikan layanan berkualitas tinggi pada pelanggan dari berbagai latar belakang secara konsisten," kata Lam. "Banyak komentator mengacu pada persepsi lama tentang kita. Dengan kata lain, mereka percaya ini lebih dari sekadar insiden ini, tetapi jauh lebih dalam yang pada akhirnya perlu kita tangani."
Kritikan yang diterima Cathay sangat keras. Pemimpin Hong Kong, John Lee mengaku marah dan kecewa. Dia pun telah berbicara dengan Lam untuk mengungkapkan keprihatinannya tersebut.
Media pemerintah China juga mengkritik. Salah satunya Kantor Berita Xinhua yang mengatakan Cathay 'tidak akan bisa terbang jauh' jika tidak menghilangkan 'penyakit lamanya'. China sendiri adalah pasar utama dan pendorong pendapatan Cathay. China juga menjadi kunci pemulihan maskapai tersebut dari dampak pandemi.
Cathay, dengan pemegang saham utama seorang konglomerat Inggris Swire Pacific Ltd. dengan 45% saham, telah mendapat tekanan besar dalam beberapa tahun terakhir dari luar maupun dalam perusahaan. Moral staf rusak selama pandemi, ketika pekerjaan dan gaji dipotong saat mereka berjuang bertahan hidup.
Sebelum krisis COVID-19, Cathay terlibat dalam protes pro-demokrasi 2019 di Hong Kong dengan kedua pihak mengkritik Cathay atas penanganan situasi setelah beberapa staf berpartisipasi dalam demonstrasi.
"Kita harus merenungkan dengan rendah hati, memeriksa budaya kita secara mendalam dan mengambil tindakan nyata," untuk mengubah persepsi, kata Lam dalam catatan yang dirilis Kamis (25/05/2023). "Sementara insiden tersebut telah menyebabkan kemunduran dalam usaha kita membangun kembali, mari kita anggap hal ini sebagai pelajaran berharga. Mari kita anggap ini sebagai kesempatan kita untuk lebih meningkatkan kualitas dan konsistensi layanan kita."
Saham Cathay turun 2,5% pada Kamis, penurunan terbesar sejak 10 Maret.
Dalam pernyataan yang dirilis Rabu (24/05/2023) serikat pramugari Cathay menyatakan penyesalan terdalam tentang insiden yang terjadi pada Minggu. Mereka juga mengatakan adanya kekurangan tenaga kerja dan sumber daya setelah pandemi, juga beban kerja yang meningkat sementara gaji tetap rendah.
"Perusahaan mengabaikan masalah ini. Akibatnya semangat kerja semakin rendah, dan muncul keluhan terkait layanan kabin," kata mereka. "Tidak ada yang datang tanpa alasan. Serikat pekerja mendesak perusahaan untuk mengatasi masalah hingga akar penyebabnya."
Cathay mengatakan dalam pernyataan berikutnya bahwa mereka 'tidak memaafkan, mendukung, atau setuju' dengan pandangan serikat pekerja.
"Kami tetap berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas layanan sambil membangun kembali maskapai kami. Juga menjaga kepentingan dan kesejahteraan karyawan kami," kata direktur layanan Cathay, Mandy Ng dalam sebuah pernyataan.
Serikat pekerja juga mengatakan ada dorongan online dari penumpang untuk memprovokasi kru Cathay dan merekam perilaku mereka. Mengatakan tindakan itu sangat mengganggu pekerjaan. "Anggota kru saat ini berada di bawah tekanan besar dan ketakutan yang ekstrem."
Cathay memberhentikan ribuan pekerja selama pandemi selama berbulan-bulan, dan beroperasi hanya sekitar 2% dari kapasitas sebelum krisis. Lalu lintas penerbangan telah pulih sejak Hong Kong menghapus pembatasan COVID-19, dan mengalami kenaikan 3.200% dari tahun sebelumnya di bulan April menjadi 1,38 juta penumpang. Namun, angka tersebut masih terhitung setengah dari level 2019.
(bbn)
