Dari total tersebut, Tokopedia mendapat sebanyak 325 aduan, disusul Shopee pada posisi kedua dengan 174 aduan, dan Bukalapak sebanyak 122 aduan. Pada urutan keempat dan kelima adalah Traveloka dengan 107 aduan dan Akulaku sebanyak 42 aduan.
Sejumlah e-commerce tersebut, kata Mulyansari, merupakan angka aduan 5 teratas dari total aduan sepanjang 2024 dan memiliki aduan secara lengkap.
Dirinya menggarisbawahi jika layanan pengaduan yang diberikan oleh Kemendag memiliki sejumlah tahapan proses, diantaranya yakni:
- Konsumen menyampaikan aduan melalui saluran layanan pengaduan
- Kami merespon dengan menyampaikan agar konsumen mengadukan terlebih dahulu kepada pelaku usaha (PU).
- Jika PU tidak respon kami akan tindaklanjuti pengaduan dengan klarifikasi kepada PU.
- Untuk pengaduan apapun yang masuk akan kami hitung sebagai layanan yang masuk ke Kemendag.
"Biasanya konsumen sudah selesai di PU, sehingga pengaduan yang masuk kami tutup karena tidak ada kelanjutan dari konsumen dalam memberikan informasi ataupun aduannya," tutur dia.
Sementara itu, Dirjen PKTN Rusmin mengatakan secara total pihaknya mencatat terdapat 4.114 layanan konsumen sepanjang 2024, atau mengalami penurunan dari tahun sebelumnya yang sebanyak 7.707 layanan.
Dia menegaskan bahwa konsumen dapat melakukan pengaduan langsung kepada pelaku usaha jika haknya dilanggar. Hal ini sesuai amanat Pasal 19 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Kemudian, pengaduan juga bisa dilakukan dari saluran layanan Ditjen PKTN Kemendag yaitu melalui aplikasi pesan WhatsApp 0853-1111-1010, surat elektronik pengaduan.konsumen@kemendag.go.id, situs web https://simpktn.kemendag.go.id/, dan telepon (021) 3441839.
Pengaduan konsumen juga diterima dengan bersurat ataupun datang langsung ke Ditjen PKTN. "PKTN berkomitmen memberikan berbagai kemudahan layanan dan meningkatkan penyelesaian pengaduan konsumen," ujar Rusmin.
(wep)
