Yang terburuk, ulasan tersebut menampilkan foto-foto noda tersebut agar semua orang dapat melihatnya.

Hal ini tidak seharusnya terjadi. Amazon.com Inc menyatkaan berkomitmen untuk memeriksa setiap pengembalian barang yang bermasalah sebelum menjualnya kembali.

Meski demikian menjual produk yang dikembalikan sebagai produk baru adalah masalah besar dan terus berkembang, menurut konsultan yang memberi saran kepada pedagang tentang cara menavigasi pasar online.

Saat praktik ini menimbulkan respons negatif, menurut para pedagang, dampak kerusakannya meningkat secara eksponensial.

Dalam sebuah wawancara, dua konsultan mengatakan bahwa mereka memiliki pengalaman pribadi dengan barang yang dikembalikan dan kemudian dijual sebagai barang baru. Mereka mengatakan bahwa membantu klien mengatasi masalah ini menjadi lebih memakan waktu.

Seseorang yang menghabiskan waktu bertahun-tahun dalam operasi pengembalian barang di Amazon mengatakan bahwa banyaknya jumlah pengembalian barang menyulitkan karyawan memeriksa produk secara menyeluruh sebelum mereka mengisi ulang.

Awal tahun ini, Amazon menerapkan kebijakan baru yang untuk pertama kalinya memungkinkan penjual menginstruksikan perusahaan untuk tidak menjual kembali produk yang dikembalikan.

Bulan lalu, Lesley Hensell, salah satu konsultan e-commerce yang bekerja dengan para penjual Amazon, menyambut baik kebijakan baru ini di LinkedIn dan menulis “Lebih baik terlambat daripada tidak sama sekali!”

Baron berulang kali mengatakan kepada Amazon bahwa mereka tidak bersalah dan ulasan tersebut harus dihapus. Namun ulasan tersebut tetap ada di situs tersebut, sehingga menimbulkan kerugian berkepanjangan.

Pasangan ini mengatakan bahwa mereka memiliki utang sebesar US$600.000, termasuk pinjaman dengan jaminan rumah mereka, yang mempersulit kemungkinan pengajuan kebangkrutan. 

Mereka menghasilkan cukup banyak uang dari penjualan popok untuk membayar utang dan memesan lebih banyak inventaris, kata mereka, tetapi itu bukan mata pencaharian.

“Empat tahun terakhir penuh emosional. Pembeli mungkin berpikir bahwa mengembalikan popok yang jelek ke Amazon adalah cara tanpa mendapatkan uang mereka kembali, tetapi kami adalah bisnis keluarga kecil, dan inilah cara kami membayar cicilan rumah,” ucap Paul Baron. 

Amazon menghapus ulasan tersebut beberapa jam setelah Bloomberg mempublikasikan cerita ini.

“Ketika kami mengetahui kejadian ini empat tahun lalu, kami dengan cepat melakukan perbaikan pada proses pengembalian produk kami untuk mencegah jenis barang bekas ini dikembalikan dan dijual sebagai barang baru,” kata juru bicara Amazon, Chris Oster.

“Selama proses pemeriksaan pengembalian, tim kami diinstruksikan untuk membuka kotak setiap kali dan memvalidasi integritas segel bagian dalam. Kami tidak mengetahui adanya insiden lebih lanjut dengan jenis produk ini sejak perbaikan ini dilakukan beberapa tahun yang lalu.”

“Baru-baru ini, kami telah memperbarui kebijakan kami sehingga tidak ada produk yang dikembalikan dari jenis ini yang dapat dijual kembali dalam keadaan apa pun. Sangat jarang terjadi kesalahan seperti ini, dan ketika terjadi, kami menanganinya dengan sangat serius untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan penjual.

“Tidak ada data yang menunjukkan bahwa ini adalah insiden yang terisolasi. Kami telah menghapus ulasan negatif yang dipermasalahkan dan sedang menyelidiki mengapa ulasan tersebut tidak dihapus sebelumnya.”

Kisah Bisnis Popok Renang Bisa Dicuci

Perjalanan usaha keluarga Baron dimulai satu dekade yang lalu. Mereka mendaftarkan putra mereka yang baru lahir, Beauregard, di kelas renang. Namun popok renang yang mereka beli terlalu ketat di kakinya dan harus dilepas seperti celana dalam, sehingga membuat pembersihan menjadi berantakan.

Kemudian Barons melihatnya sebagai ide: popok renang yang dapat digunakan kembali dengan kancing agar dapat disesuaikan dan mudah dilepas. 

Mereka menggunakan kartu kredit untuk melakukan pemesanan pertama dengan sebuah pabrik di China dan meluncurkan Beau & Belle Littles di Amazon.

Tak lama kemudian, bisnis mereka telah mencapai penjualan sebesar US$1 juta. Pasangan ini tampil di acara Rachael Ray Show dan masuk halaman profil Forbes. Kesuksesan mereka adalah jenis kesuksesan bisnis kecil yang suka dipuji oleh Amazon, terutama ketika para regulator menuduhnya telah merugikan para ibu dan ayah.

“Kami memulai ini sebagai sebuah mimpi untuk menghasilkan uang yang cukup agar Rachelle bisa tinggal di rumah,” kata Paul. Alternatifnya adalah Rachelle bekerja sebagai asisten dosen, yang hampir tidak dapat menutupi biaya pengasuhan anak, kata mereka.

Keluarga Baron sedang menjalankan rencana untuk melipatgandakan penjualan tahunan mereka menjadi US$3 juta pada tahun 2020, ketika ulasan tersebut mendarat dengan keras. 

Meskipun popok mendapat peringkat empat bintang plus dari ratusan pembeli, sulit untuk melewatkan foto-foto noda.

Lebih dari 100 pembeli memberikan upvote pada ulasan yang merusak tersebut sebagai “bermanfaat”, yang meningkatkan visibilitasnya. Algoritma tersebut tiba-tiba bekerja melawan Barons. Penjualan anjlok.

“Seharusnya ini masuk akal. Mengapa sesuatu seperti popok harus dimasukkan kembali ke dalam inventaris untuk dijual kembali?” kata Rachelle.

Kebijakan Amazon

Jumlah waktu yang dihabiskan pekerja Amazon untuk memeriksa barang yang dikembalikan bervariasi, tergantung pada jenis barangnya, menurut mantan karyawan tersebut. Namun secara umum, seorang pekerja tidak boleh menghabiskan lebih dari satu menit untuk memeriksa setiap barang yang dikembalikan, kata orang tersebut.

Karyawan sering kali tidak mau repot-repot membuka paket jika paket tersebut terlihat tersegel dan hanya menganggapnya tidak terpakai, kata seorang mantan karyawan.

Namun karena segel sering kali hanya berupa stiker atau ritsleting, maka tidak selalu jelas apakah produk tersebut masih baru atau tidak, kata orang tersebut.

Beragam katalog Amazon memperparah masalah ini. Perusahaan ini menjual ratusan juta barang. Seorang pekerja Amazon yang menangani pengembalian barang mungkin hanya melihat produk tertentu satu kali dan tidak pernah mengembangkan keahlian tentang kategori tertentu.

Tampaknya tidak mungkin popok bernoda akan dijual kembali, kecuali Amazon juga menjual popok kotor palsu sebagai hadiah jebakan.

Amazon mengatakan bahwa mereka tidak mengizinkan ulasan yang membahas masalah pengemasan atau pengiriman atau kondisi dan kerusakan produk.

Pedoman tersebut tampaknya melarang ulasan popok bernoda karena menunjukkan bahwa barang tersebut telah digunakan, dan Barons berharap bahwa catatan singkat akan memperbaiki keadaan. Meski begitu email mereka tidak dijawab.

Paul ingat menghabiskan waktu berjam-jam di telepon, berpindah dari satu departemen ke departemen lainnya. Tim support representatives mengakui bahwa popok bekas telah salah dijual kembali, tetapi mengatakan kepadanya bahwa mereka tidak dapat menghapus ulasan tersebut, katanya.

Pasangan ini mencoba email jeff@amazon yang terkenal yang konon ditujukan kepada pendiri Jeff Bezos sendiri. Tidak ada yang terjadi.

Amazon tahu bahwa ulasan dapat disalahgunakan ketika mereka merancang sistemnya, menurut seseorang yang bekerja pada proyek tersebut.

Para eksekutif menyadari bahwa tidak mungkin mempekerjakan cukup banyak orang untuk mengadili setiap ulasan yang diperdebatkan.

Solusi terbaik, mereka memutuskan, adalah mendorong sebanyak mungkin ulasan otentik sehingga komen palsu akan terhapus, kata orang tersebut.

Perusahaan ini juga tidak mengizinkan bisnis untuk menanggapi ulasan  yang kritis, tidak seperti Google dan Yelp.

“Seharusnya ada proses banding yang sangat sederhana di mana penjual dapat menghapus ulasan jika barang bekas dijual kembali sebagai barang baru,” kata Jason Boyce, seorang pedagang lama di Amazon yang sekarang menjalankan bisnis konsultasi untuk penjual online.

“Tapi proses itu sudah lama tidak ada.”

Pada bulan yang sama dengan ulasan popok tersebut, keluarga Baron mendapat email dari pelanggan lain. Dia telah memesan popok renang di Amazon dan menerima popok bernoda. Pelanggan tersebut tidak memberikan ulasan kritis dan langsung mengirim email kepada pemilik bisnis.

“Saya baru saja menerima salah satu popok renang Anda melalui Amazon hari ini dan ketika saya membukanya, sepertinya ada kotoran atau jamur di bagian dalamnya. Sepertinya popok tersebut mungkin pernah digunakan sebelumnya,” kata email tersebut.

Rachelle menjawab bahwa Amazon seharusnya tidak menjual kembali popok bekas, tetapi terkadang hal itu terjadi dan itu di luar kendali mereka. Dia menyampaikan permintaan maafnya dan mengirimkan popok pengganti kepada pembeli tersebut.

“Ada noda di popok itu, dan saya tidak yakin apakah itu kotoran atau bukan,” kata Jessica Salerno, si pembeli, saat dihubungi Bloomberg.

“Pemilik bisnis sangat baik ketika saya menghubungi mereka. Saya merasa sangat tidak enak karena hal ini terjadi pada mereka.”

Untuk waktu yang lama, Baron bertanya-tanya apakah ulasan pertama itu palsu, diposting oleh pesaing yang bermaksud melakukan sabotase. Para penjual diketahui membeli produk pesaing semata-mata untuk memberikan ulasan yang buruk dengan harapan review tersebut dapat meningkatkan bisnis mereka-sebuah taktik yang dikenal dengan istilah "sniping." 

Persaingan di antara lebih dari 2 juta penjual di situs ini sangat ketat, pedagang bahkan nekat menyuap pekerja Amazon untuk memberikan keunggulan pada produk mereka atau menjatuhkan pesaing mereka.

Salah satu skema yang digunakan adalah “take-down,” di mana ulasan kritis ditinggalkan pada produk pesaing untuk merusak penjualan mereka, menurut dakwaan federal tahun 2020. 

Ternyata, ulasan popok itu nyata. Erin Elizabeth Herbert, seorang guru dari Redlands, California, mengonfirmasi kepada Bloomberg bahwa ia meninggalkan ulasan tersebut agar pembeli lain tidak mengalami hal serupa. Popok itu tiba dalam keadaan penuh dengan kotoran dan belum dicuci, katanya.

Sepertinya seseorang telah menggunakannya di pantai dan membilasnya di laut. Herbert mengatakan bahwa ia mendapatkan uangnya kembali dari Amazon dan memesan popok renang dari perusahaan lain.

Barons “menghubungi saya dan mengatakan bahwa mereka merasa malu dan menawarkan untuk mengirimi saya produk baru,” kata dia. 

“Mereka menjelaskan kepada saya bahwa Amazon menangani semua pengembalian dan pengiriman. Saya selalu berniat untuk kembali dan merevisi ulasan saya untuk merefleksikannya, namun karena kesibukan, saya tidak pernah melakukannya.” Herbert lupa tentang ulasan tersebut sampai Bloomberg menghubunginya pada bulan Juni.

Barons menghabiskan waktu satu tahun untuk mencoba dan gagal menghapus ulasan tersebut meskipun telah mengikuti instruksi Amazon tentang cara melakukannya. 

Saat ini, pasangan ini mencoba menyelamatkan bisnis yang pernah menjanjikan. Paul bekerja sampingan sebagai konsultan e-commerce dan Rachelle mencari pekerjaan di bidang logistik.

“Amazon berbicara banyak tentang membantu usaha kecil, namun kenyataannya tidak demikian,”  pungkas Paul.

(bbn)