Pihak Grab sendiri sudah menanggapi kasus tersebut dan sudah mendampingi korban bertemu dengan pihak kepolisian. Pihaknya juga sudah meminta maaf secara langsung atas kejadian tidak mengenakkan yang dialami korban.
“Untuk itu, kami sangat berterima kasih kepada penumpang yang telah berbesar hati dan menerima tim manajemen senior Grab Indonesia dalam pertemuan pagi ini di Polda Metro Jaya,” ujar Director of Operations, Jabodetabek, Grab Indonesia, Tyas Widyastuti lewat keterangan pers.
“Pertemuan ini juga merupakan langkah Grab dalam mengawal proses hukum yang telah dimulai terhadap terlapor, di pihak kepolisian sebagai pihak berwenang. Sesuai prosedur perusahaan, investigasi internal langsung dimulai sejak laporan masuk di tanggal 25 Maret 2024 pukul 22.05 WIB, termasuk pengawasan dan pelacakan pihak terlapor oleh satuan tugas Grab,” tambah Tyas.
Saat ini kasus yang dialami penumpang menjadi fokus tunggal seluruh jajaran manajemen tertinggi Grab, dan semua personil terkait. Sementara investigasi internal berjalan, kami telah dan akan mengambil langkah-langkah perubahan di sistem layanan konsumen kami (Grab Support) sebagai berikut untuk memastikan kejadian seperti ini tidak terulang kembali:
- Membebastugaskan personil agen Grab Support yang tidak menanggapi insiden ini sesuai dengan standar operating procedure (SOP) yang telah ditetapkan
- Melakukan evaluasi atas SOP layanan konsumen dalam penanganan insiden keselamatan dalam 3 hari ke depan
- Mengimplementasikan perbaikan desain SOP layanan konsumen dalam kurun waktu 7 hari setelah evaluasi selesai
- Melakukan pelatihan ulang kepada agen-agen layanan konsumen yang menangani kasus keselamatan dalam 30 hari ke depan
- Menerapkan otomasi yang dapat mendeteksi kesalahan prosedur yang dilakukan oleh agen layanan konsumen dalam 90 hari ke depan
Penanganan kasus ini oleh tim layanan konsumen kami (Grab Support) tidak berjalan secepat dan selayak yang seharusnya, dan untuk itu Grab Indonesia memohon maaf yang sebesar-besarnya kepada penumpang terkait dan semua konsumen kami.
Segenap jajaran Grab Indonesia akan mengawal kasus ini hingga selesai. Selain menyiagakan tim pendampingan khusus, Grab juga menyediakan:
- Tim konseling psikologis,
- Pengamanan pribadi 24 jam untuk penumpang,
- Penyediaan transportasi dengan Mitra Pengemudi perempuan selama situasi ini berlangsung,
dan - Akses langsung bagi penumpang untuk menghubungi manajemen senior Grab
(dec/spt)
