Yang paling mendesak di antaranya adalah, tamu ingin mengeluarkan uang lebih sedikit, dan mendapatkan jaminan produk juga lebih baik. Sementara tuan rumah khawatir tentang kemungkinan penurunan pemesanan dan laba mereka.

Peningkatan baru ini bersifat bertahap dan sebagian besar dirancang untuk menguntungkan tamu. Peningkatan tersebut berkisar pada lima masalah umum, mulai dari ketersediaan hingga layanan pelanggan.

Dari segi biaya, janjinya adalah untuk menampilkan harga total per listing kepada konsumen—termasuk biaya pembersihan secara transparan dan lebih rendah. Ini menjadi subjek kritik—sambil memberikan pandangan kepada tuan rumah untuk memastikan tarif per malam yang kompetitif. 

Selain itu, sistem verifikasi listing baru mengurangi panggilan ke layanan pelanggan dengan mengidentifikasi dan menghapus listing palsu. Pencarian juga ditingkatkan dengan filter baru untuk tempat tidur king size dan rumah yang ramah hewan peliharaan.

Chesky, yang mendirikan perusahaan ini pada tahun 2008, selama bertahun-tahun cenderung menjadikan pembaruan kecil sebagai fitur utama. Namun, CEO yang baru-baru ini diwawancarai melalui Zoom tampak lebih realistis.

Dia mengakui bahwa perbaikan terbaru sebenarnya adalah menambal keretakan mendalam dalam fondasi Airbnb. "Kami perlu menyusun rumah kami dengan baik," katanya.

"Kami perlu memastikan listing-listingnya bagus, kami memberikan layanan pelanggan yang baik, dan terjangkau. Dan saya telah memberi tahu tim bahwa kami bisa kembali untuk menciptakan hal-hal baru dan menarik setelah kami memperbaiki fondasi itu."

Berikut enam hal yang bisa diambil dari percakapan  dengan pendiri Airbnb, mulai dari ambisi kecerdasan buatan (AI) hingga masa depan perusahaan yang berbasis di New York ini. Dan bagaimana dia berencana membangun kembali rumah yang sudah lama dikenalnya.

Airbnb masih belum  memahami aspek-aspek inti dari jasa layanan perusahaan.

Jika Anda sendiri belum pernah mengalaminya, Anda mungkin pernah mendengar kisah horor ini. 

Seseorang datang ke Airbnb mereka dan menemukan kolam renang yang ditumbuhi oleh ganggang. Pemanasnya tidak berfungsi. Atau pemesanan dibatalkan pada menit terakhir sehingga pengunjung tidak memiliki tempat tinggal. 

Konsistensi dan keandalan telah menjadi masalah besar bagi Airbnb. Masalah yang Chesky sudah lama gambarkan sebagai krisis manajerial yang mengharuskannya merangkul jutaan tuan rumah di ratusan ribu lokasi, tanpa menghilangkan identitas individualitas mereka.

"Sistem kami," kata Chesky—merujuk pada platform teknologi disruptif di mana "wisatawan yang suka bertualang" dapat membeli dan menjual produk (dalam hal ini, kamar atau rumah), memproses pembayaran yang aman, dan meninggalkan ulasan—"dirancang untuk perusahaan yang jauh lebih kecil yang berkembang dengan pesat."

"Untuk menggunakan metafora yang tepat, ini seperti kami yang tidak pernah sepenuhnya membangun fondasinya. Misalnya, kami punya rumah dan memiliki empat pilar, ketika kita seharusnya memiliki sepuluh."

Selain itu, ada tiga pilar inti yang dikemukakan oleh Chesky, yang akan menghasilkan "layanan yang benar-benar hebat". Yaitu, harga terjangkau, keandalan, dan dukungan pelanggan ketika terjadi masalah. Akan tetapi, merenovasi ulang rumah berukuran besar tidaklah mudah. 

"Semakin besar Anda, semakin banyak upaya yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas," kata Chesky. "Dan itulah yang menjadi fokus utama kami."

Menurunkan harga bukanlah tanggung jawab tuan rumah. Ini adalah keunggulan kompetitif mereka.

Chesky mengatakan konsumen telah menunjukkan kemauan yang berkelanjutan untuk mengeluarkan uang lebih saat bepergian. Tetapi batasnya mungkin adalah ketika mereka dikenai biaya pembersihan sebesar US$300 untuk penyewaan rumah di akhir pekan-yang juga meminta Anda untuk mengurus sampah, mencuci pakaian, dan membersihkan toilet. 

"Banyak orang diperkenalkan ke layanan kami dari sudut pandang harga," katanya. Dan itu tetap menjadi salah satu penggerak utama bisnis mereka.

"Semakin terjangkau Airbnb, semakin banyak pemesanan yang kami dapatkan."

Chesky menghadapi tantangan yang sulit ketika mencoba memotivasi tuan rumah yang hanya ingin untung,  dengan mendorong (sebagian dari) mereka untuk mengurangi margin.

Tetapi keterjangkauan harus menjadi keunggulan kompetitif, terutama di pasar dengan bisnis hotel yang kuat. "Kami ingin harga bergerak dan menjadi lebih kompetitif dibandingkan dengan hotel—ini sangat penting," katanya.

Ia menambahkan bahwa harga hotel naik 10% dalam setahun terakhir, tetapi harga Airbnb tipe satu kamar tidur turun 1%. "Ketika tuan rumah kami memberikan penawaran yang lebih baik, mereka cenderung menghasilkan lebih banyak uang."

Dia mengusulkan solusinya adalah memberi wawasan tentang harga yang dinamis kepada tuan rumah.

"Kami [saat ini] memberikan alat kepada tuan rumah untuk membandingkan harga listing mereka dengan yang lain di lingkungan mereka. Dan meskipun kami belum memiliki perbandingan dengan hotel, kami mendorong mereka untuk melihat tarif hotel di area mereka saja. Sehingga, mereka memiliki gambaran tentang apa yang bisa diterima oleh para wisatawan di platform lain," kata Chesky.

AI adalah kunci pengendalian kualitas.

Sementara banyak perusahaan menggunakan AI generatif untuk menggerakkan chatbot layanan pelanggan, Airbnb menggunakan teknologi ini untuk tujuan quality control atau pengendalian kualitas.

"AI adalah garis pertahanan pertama yang kami gunakan untuk memverifikasi listing," kata Chesky. 

Ia mengatakan bahwa untuk setiap listing, tuan rumah diminta mengirimkan foto interior dan eksterior. Foto-foto ini dimasukkan ke dalam sistem yang menggunakan teknologi visi komputer untuk membaca foto-foto tersebut dan mencocokkannya dengan database lain untuk membuat skor kepercayaan. 

Jika foto-foto tersebut tidak cocok dengan eksterior rumah di alamat yang sama di Google Earth (atau layanan pemetaan satelit serupa), misalnya, skornya akan lebih rendah. Listing tersebut kemudian akan diserahkan untuk ditinjau oleh manusia.

Menghapus listing palsu akan membantu mengatasi beberapa situasi layanan pelanggan yang paling menantang di situs ini.  Yang terjadi ketika seorang tamu tiba di alamat di mana properti sewa jangka pendek  sebenarnya tidak ada.

Teknologi AI juga dapat digunakan untuk memeriksa tamu. Mengadakan pesta di ruang sewa Airbnb melanggar kebijakan platform ini, namun tetap menjadi masalah umum bagi tuan rumah.

"Kami telah menggunakan teknik pembelajaran mesin [Machine Learnin] 
untuk melihat satu setengah miliar kedatangan tamu terakhir dan melihat mana yang menggelar pesta dan mana yang tidak," kata Chesky. 

"Jika Anda mencoba melakukannya dengan mata manusia, Anda mungkin tidak akan melihat pola apa pun. Tetapi AI dapat melihat lebih dari satu miliar titik data, menemukan banyak kesamaan, dan membuat seperangkat aturan."

Jika ada upaya pemesanan yang mencurigakan, tambahnya, "kami akan menghentikannya atau meminta mereka memberikan informasi lebih lanjut. Sampai kami merasa nyaman dengan Anda atau kami tidak merasa nyaman dengan Anda."

Chesky mengatakan lebih banyak pengembangan AI akan dilakukan sebelum akhir tahun ini. Dia mengisyaratkan bahwa memverifikasi legitimasi suatu listing hanya langkah pertama. Ketika ditanya apakah akan ada upaya untuk memverifikasi fasilitas listing, ia berhenti sejenak sebelum mengungkapkan iterasi selanjutnya.

"Para tamu telah meninggalkan lebih dari 300 juta ulasan di Airbnb," katanya. "Pada bulan November, kami akan memiliki pembaruan besar untuk apa yang Anda bicarakan."

Jika dan ketika Airbnb menciptakan program loyalitas, itu tidak akan ada hubungannya dengan poin atau menginap gratis.

"Saya selalu percaya bahwa pada tingkat paling fundamental, program loyalitas terbaik adalah dengan membangun produk yang benar-benar disukai oleh orang dan bahwa Anda seharusnya pertama-tama fokus pada hal itu," kata Chesky. "Dan kemudian mungkin selain itu, Anda bisa membuat beberapa jenis program."

Dia menyebut ini sebagai "sesuatu yang memiliki cakrawala yang lebih panjang."

Jika dan ketika hal itu terjadi, katanya, "itu mungkin akan lebih baru daripada program poin standar—bukan seperti program subsidi, yang merupakan sebagian besar program tersebut.

Namun ini sesuatu di mana ketika Anda menggunakannya, layanannya benar-benar menjadi lebih baik."

Pengalaman, bukan rumah, akan menjadi arah masa depan di New York.

"New York adalah kota pertama di mana kami mulai menghadapi tantangan," kata Chesky, dengan nada getir yang jarang terdengar. "Dan menurut saya ini akan menjadi kota pertama yang menemukan solusinya. Ternyata New York mungkin menjadi salah satu yang terakhir."

"Tetapi di sinilah poin pentingnya," katanya, dengan sentuhan optimisme khasnya. "Pada tahun 2009, 2010, New York merupakan sekitar 70%, 80% bisnis kami. Sekarang tidak ada kota yang menyumbang lebih dari setengah persen bisnis kami."

Meskipun demikian, setengah persennya masih mewakili bagian senilai US$42 juta bagi perusahaan yang melaporkan pendapatan sebesar US$8,4 miliar pada tahun 2022 itu. Dan Chesky tidak akan membiarkan hal itu menguap sepenuhnya.

"Ada layanan lain yang bisa kami luncurkan di New York," katanya, merujuk pada 'pengalaman' yang mulai difasilitasi platform tersebut. Yaitu orang-orang tidak memposting kamar, tetapi layanan seperti tur berpemandu, berjalan-jalan di bar, atau sesi pemotretan. "Ada banyak peluang di sana." 

Dia juga menunjuk pada opsi untuk mengunjungi Manhattan tetapi tidur di New Jersey, yang bagi banyak konsumen akan dianggap sebagai pengorbanan nyata demi kenyamanan.

Dia mengisyaratkan bahwa hal ini mungkin diperlukan jika kurangnya Airbnb meningkatkan permintaan—dan lebih jauh lagi, harga—hotel di kota tersebut.

"Jika Anda menghapus banyak pasokan dari pasar, dan Anda tidak membangun lebih banyak secara proporsional, apa yang terjadi pada harga?" tanya Chesky. "Harga akan naik. Artinya, biaya untuk mengunjungi New York menjadi kurang terjangkau. Dan itu sangat disayangkan."

Solusi besar Chesky sudah berjalan dengan baik.

"Kami hampir siap untuk memasuki babak baru," kata Chesky tentang perjalanan retrofit Airbnb-nya. "Tahun ini adalah periode untuk menyempurnakan layanan inti kami, dengan lebih dari 50 perbaikan pada bulan Mei, lima pembaruan penting sekarang, dan serangkaian perbaikan lainnya yang akan datang pada bulan November."

Namun, mungkin perlu sedikit lebih lama dari itu agar lelucon dan meme di internet mereda.

"Mudah-mudahan pada musim perjalanan berikutnya layanannya akan menjadi lebih baik secara signifikan," katanya, merujuk pada musim panas mendatang. "Dan kemudian Anda akan mulai melihat banyak hal baru dari Airbnb."

(bbn)